برای درک بهتر مشتری باید بازار را نیز درک کرد و این مسیری است که مدیریت بهتری در بخش خدمات سلامت داشته باشد. مشتری دلیل وجود کلینیک است. بنابراین، برای بقای کسب و کار، بسیار مهم است که با این چهره حیاتی همسو باشید. در بخش سلامت، تعیین بیمار یا مددجو باعث ایجاد بحث و شک و تردید خاصی می شود که بهترین کلمه برای شناسایی آن چیزی است که دلیل همه کارها و مطالعات پزشک و تیم است. برای نتیجه گیری، لازم است مفهوم مشتری و بیمار را به طور کامل مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم، ریشه آنها را جستجو کنیم، دلیل آنها را بررسی کنیم. همانطور که گفته شد، ما سپس به مفهوم مشتری باز می گردیم. مفهوم مشتری را نمی توان تنها به عنوان بیمار در نظر گرفت. یک سری عوامل در اطراف مراجعه کننده و کلینیک وجود دارد که برای موفقیت بخش سلامت نیز بسیار مهم است. همچنین، ما باید بهتر بفهمیم که مشتری از بخش بهداشت چه می‌خواهد، چه چیزی در یک مشاوره به دنبال آن است، و این داده ها را با اطلاعات مرتبط با مشخصات مشتری که امروز در مطب دکتر می‌بینیم، مطابقت دهیم. مربوط به خدمات به طور تصاعدی در حال رشد و همچنین تقاضای آنها برای خدمات کلینیک. ذکر این نکته ضروری است که حتی زمانی که تلاش زیادی برای انجام یک کار با کیفیت انجام می شود، مشتریان ناراضی همیشه وجود خواهند داشت و همچنین آگاهی از نحوه برخورد با موارد نارضایتی را بسیار مهم می کند و آنها را به منبع یادگیری و وفاداری مشتری تبدیل می کند. درک بهتر این جنبه های پیچیده مرتبط با مشتری، ما را با ابزار های بهتری برای رویارویی با یک بازار رقابتی و پراکنده رو به افزایش، مجهز می‌کند، جایی که کسری متعلق به هر حرفه ای همیشه با متخصصان جدیدی که هر روز هجوم می آورند، به اشتراک گذاشته می شود. این امر کار در حوزه سلامت را به امید کسب و حفظ فضای حرفه ای به یک چالش روزانه تبدیل می کند.
چگونه می توان در کلینیک خود مشتریان وفادار داشت؟ برای پاسخ به این سوال، ابتدا باید درک کنیم که وفاداری را می توان به "رابطه پایدار و طولانی مدت بین پزشک و کارکنانش و مشتری" ترجمه کرد. در حال حاضر دستیابی به این وفاداری روز به روز چالش برانگیزتر می شود و نیازمند تلاش بیشتر و تخصصی تر خدمات بهداشتی درمانی در برنامه ریزی و اجرای اقدامات و تلاش برای این هدف خاص است. به این ترتیب، سرمایه گذاری در حوزه CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، که در آن کلینیک نیز ابتکار عمل در ارتباط با مشتری را به عهده می گیرد، بسیار مهم است. این تماس ها با دقت در اهداف از پیش تعیین شده برنامه ریزی و اجرا می شوند و در چارچوب قوانین و مقررات اخلاقی، سعی می شود از طریق وفاداری مشتری، رابطه با مشتری را ادامه دهند. بنابراین، پارادایم سنتی در رابطه خدمات بهداشتی و مراجعین شکسته می شود و در جایی که قبلا فقط مشتری برای جستجوی خدمات پزشکی ابتکار عمل می کرد، در این مدل جدید خدمات نیز ابتکار عمل برای تماس با مراجعین را بر عهده می گیرد.
انتخاب یک عضو جدید برای عضویت در کارکنان وظیفه ای است که به مهارت، تکنیک و خلاقیت زیادی نیاز دارد. از استخدام تا گزینش، همه مراحل مهم هستند. انتخاب کاندید سهم اساسی خود را در رشد و موفقیت یا عدم موفقیت یک سرویس بهداشتی به همراه خواهد داشت، بنابراین انتخابی حیاتی برای تعریف عملکرد خدمات است. انتخاب یک کاندید بر این فرض استوار است که رفتار آینده این کارمند جدید همان چیزی است که کلینیک به آن نیاز دارد و به دنبال آن است. در این مورد، ما در مورد پیش بینی آینده صحبت می کنیم و این یک کار بزرگ است که برای انجام آن نیاز به آمادگی فنی بالایی دارد. کارمند یک درمانگاه نقطه اتصال بین مراجعه کننده و پزشک است. از طریق این شخص بخش بزرگی از فرآیند ارتباط بین پزشک و بیمار به ویژه در مواردی که زمان بندی مشاوره، معاینات و اقدامات انجام می شود، انجام می شود. بدیهی است که نمی توان تنها به این موضوع ادامه داد، زیرا کار این متخصصان پیچیده است و شامل تعداد زیادی از وظایف متنوع است که عملکرد خدمات بهداشتی را ممکن می کند. پیچیدگی فرآیند انتخاب بستگی به در دسترس بودن منابعی دارد که خدمات بهداشتی ارائه می کند. در کلینیک های کوچک و متوسط، تکنیکی که بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد مصاحبه است. مطمئناً این یک تکنیک بسیار مورد استفاده است، اما باید به خوبی آماده شود تا به درستی اجرا شود و واقعاً نتایجی را نشان دهد که به بهترین انتخاب در میان نامزد ها کمک می کند. برای تحقق این امر لازم است مصاحبه به صورت مرحله ای انجام شود و اقدامات لازم برای توسعه و به کارگیری صحیح تکنیک انجام شود.
در کلینیک، داشتن کادری آماده برای پذیرایی و ملاقات با مراجعان به روشی انسانی، کارآمد و دقیق، مستلزم سرمایه گذاری در آماده سازی و ادامه آموزش آنها است. مفهوم آموزش مداوم باید در برنامه ریزی اقداماتی که هدف آنها آماده سازی کارکنان است وجود داشته باشد. یک تمرین وقت شناس نمی تواند نتایج طولانی مدت مورد نظر را به دست آورد. سرمایه گذاری در تداوم یادگیری و توسعه مداوم ضروری است. هنگام برنامه ریزی برای استراتژی ها در این زمینه، مهم است که حوزه های دانشی را که در این سرمایه‌گذاری وجود دارد، ایجاد کنید، و اهمیت توسعه مهارت های مورد نیاز برای کار در گروه ها را به خاطر بسپارید. بنابراین، مهم است که توسعه کارکنان نه تنها در دانش فنی مربوط به حوزه کاری بلکه در کار و زندگی مشترک به عنوان گروه نیز باشد. ابزارهای بی شماری برای استفاده در هنگام آماده سازی کارکنان وجود دارد، اما ضروری است که هر یک از این گزینه ها با تکنیک های دقیقی که امکان دستیابی به نتایج قابل قبول را فراهم می‌کند، استفاده شود. در این اثر نیز تأکید بر اهمیت تکثیر دانش ضروری است. هر کارمند باید همیشه دانشی را که به دست آورده است با کارکنان به اشتراک بگذارد تا آموخته های خود را چند برابر کند. اگر در طول اجرای آموزش تکنیک کافی و برنامه ریزی مشخصی وجود نداشته باشد، سرمایه گذاری به هدر می رود.
- ۰۳/۰۳/۱۲